Por: Felipe Abreu – CEO at Focus Technology
Nas últimas semanas nas pesquisas e updates sobre os nossos parceiros, um movimento me chamou a atenção no mercado de tecnologia e SaaS. A Guggenheim Securities iniciou a cobertura das ações da Freshworks (FRSH) com uma classificação incisiva de “Compra”, estipulando um preço-alvo que sugere um potencial de valorização na casa dos 134%.
Para os analistas de mercado, os números são sustentados por projeções financeiras e a recente guinada da empresa em direção ao cobiçado mercado Enterprise, muito presente após o evento anual da Freshworks, o REFRESH, tão quanto a forte presença de novas features de IA nas plataformas. No entanto, como executivo de uma empresa com diversas implementações desses produtos e para quem está na linha de frente, apresentando e atualizando essas soluções em grandes corporações, essa valorização é muito mais do que uma aposta futura, mas sim o reflexo inevitável de uma maturidade estrutural que já vivenciamos no dia a dia há alguns anos.
A Freshworks deixou de ser apenas a “plataforma fácil de usar” para SMBs (Pequenas e Médias Empresas) e se consolidou como um motor de infraestrutura tecnológica pesada e os motivos que sustentam essa evolução merecem a atenção de qualquer CIO, Diretor de CX ou líder de TI.
A virada estratégica clara para os parceiros e clientes: Liderança, Governança e Foco no Enterprise(!!)
A chegada de executivos de peso ao board da empresa, com um destaque para a disciplina de Go-To-Market trazida pelo CEO Dennis Woodside (que tive a oportunidade de conhecer pessoalmente) foi um recado claro de que as plataformas estavam prontas para competir (e vencer) em arenas complexas, como a amplitude de mercado de Zendesk, a força de ServiceNow, a flexibilidade de Jira, entre outros.
Historicamente, plataformas Enterprise legadas sofriam de um mal crônico; eram robustas, porém lentas, caras de manter e com uma usabilidade que frustrava os colaboradores, algo que estive bem acostumado no mercado de SaaS antes do. boom de IA, a plataforma vinha com um manual (as vezes até impresso) para você virar um especialista em controlar aquela máquina antiga que nunca quebra. A Freshworks inverteu essa lógica, mantendo o DNA da fluidez e adicionando as camadas de segurança corporativa, conformidade e governança exigidas por operações globais, ou seja, garantindo que não quebra, mas que não precise de um time de “mecânicos” para operar.
Inteligência Artificial: Do Hype ao Platô de Produtividade
O mercado financeiro precifica o futuro, e não há futuro no mercado de softwares B2B que não passe pela Inteligência Artificial, mas precisamos separar a empolgação da realidade.
Se olharmos para o clássico Hype Cycle do Gartner de tecnologias emergentes, os estágios atuais das tecnologias de IA com uso corporativo é mais bem compreendido (marquei em vermelho as tecnologias que mais têm uso para o mercado de SaaS para o uso corporativo)
Quando falamos de IA generativa textual, deixamos o “pico das expectativas infladas”, onde se acreditava que um bot genérico resolveria todos os problemas de uma empresa por mágica e estamos avançando rapidamente para o “platô de produtividade”, enquanto apostamos fortemente no uso real e eficiente de modelos mais simples como grafos de bases de conhecimento e modelos de ML direcionados a usos específicos.
Porém também destaco aqui que estamos hoje (depois de quase um ano dessa última versão do Hype Cycle do Gartner) em um momento de agentic AI mais madura, ela estava no pico do hype há um ano, mas já ficou claro que o mercado entendeu para que serve, como usar e como conectar com a Gen AI de fato. Entendo também que esse período foi acelerado exatamente por se tratar de uma extensão das capacidades da IA generativa padrão.
O que isso significa na prática dos ecossistemas Freshworks? Significa que a IA para atendimento e a IA para apoio ao colaborador deixaram de ser recursos experimentais e se tornaram profundamente enraizadas na base de dados da empresa, atuando na deflexão inteligente de tickets, no resumo automático de interações longas, e sugerindo next best actions para os agentes de suporte. Virou bem menos sobre “ter um bot” e mais sobre ter inteligência contextualizada e integrada aos processos de negócios (o que na nossa experiência de mais de 200 projetos entregues, é o que realmente faz uma plataforma do tipo ter valor e impacto).
Total Experience: O Encontro entre CX, EX e a Operação Omnichannel
A maturidade do ecossistema destrói, de uma vez por todas, os silos informacionais. Diretores de TI e Operações sabem que a barreira entre a Experiência do Cliente (CX) e a Experiência do Colaborador (EX) não existe mais, um colaborador que usa sistemas lentos e fragmentados invariavelmente entregará um atendimento ruim ao cliente, ou seja, não se trata ou observa apenas a jornada do atendimento, é necessário ter a jornada completa do consumo do cliente, do momento antes da venda até o momento do fim do ciclo de vida do cliente, considerando que essa jornada mais completa depende desde o financeiro funcionando corretamente, com todos os colaboradores com sistemas de segurança e bem definidos, até uma jornada com conhecimento e assertividade na ponta.
Ao orquestrar a plataforma na sua totalidade, nós habilitamos uma jornada verdadeiramente Omnichannel e isso vai muito além do simples chat no site, nós estamos abordando uma arquitetura que conecta um CRM de vendas inteligente às campanhas de marketing, fluindo sem atritos para o suporte pós-venda.
Por trás dos panos, a mesma arquitetura sustenta a governança interna: o ITSM (IT Service Management) garante a estabilidade dos serviços de tecnologia, enquanto o ESM (Enterprise Service Management) leva o pensamento de “chamado e resolução” para RH, Financeiro e Jurídico, tudo amarrado a um sólido gerenciamento de ativos (ITAM), com um atendimento completo ao lead pelo CRM de vendas com insights unificados na pré-venda e a jornada completa do CRM de atendimento para manter esse cliente com o maior ciclo de vida possível, com alto CSAT e NPS. Quando tudo isso compartilha a mesma base de dados, a empresa não está apenas comprando software; está comprando agilidade operacional, longevidade corporativa, flexibilidade no mercado, competitividade agressiva e decisões executivas baseadas em dados de verdade (não em excel ou Bi criado por um analista que não compreende para a empresa está indo)
A Prova de Fogo: A Realidade na Trincheira de Integrações
Desde 2021, a equipe da Focus Technology respira esse universo. Com mais de 200 projetos entregues, presentes desde o dia 1 da Freshworks no Brasil e com sócios que somam mais de 20 anos de Freshworks juntos, testemunhamos e fomos agentes ativos dessa evolução da plataforma.
Nós vimos a teoria e promessas se tornarem prática, entregamos projetos complexos de comunicação integrada, orquestrando sistemas de atendimento crítico, consolidando bases de conhecimento e conectando APIs (e automações) em grandes players do mercado, isso provou que a infraestrutura escala de forma notável sob estresse. O otimismo da Guggenheim reflete exatamente as movimentações estratégicas e de investimento interno em desenvolvimento de produto que nós, como parceiros, acompanhamos nos bastidores.
O Custo da Inércia vs. O ROI da Inovação
A grande mensagem que o mercado de ações está enviando aos tomadores de decisão (que a Focus assina em baixo) é clara: o momento de transição é agora!
A evolução tecnológica atingiu um patamar onde corporações não precisam mais aceitar o ônus de contratos milionários de plataformas legadas, que cobram valores altíssimos quase que exclusivamente pelo seu histórico de mercado, além de exigir uma equipe enorme para manter no dia-a-dia.
Na Focus Technology, provamos diariamente aos nossos clientes como essa evolução e segurança da Freshworks se traduzem em vantagens competitivas no DRE das empresas. Conseguimos estruturar plataformas de alto nível, com features equivalentes ou superiores às ferramentas mais caras do setor, entregando um ROI (Return on Investment) incrivelmente mais rápido e com um Custo Total de Propriedade (TCO) que faz sentido para o momento econômico atual.
O mercado financeiro já mapeou o valor dessa virada, o produto amadureceu, a inteligência artificial é real e aplicável, agora resta saber; quanto tempo mais a sua operação vai continuar pagando caro por sistemas complexos de operar, enquanto o mercado caminha para a agilidade integrada ou pagando caro por um software barato que gera um caminhão de serviços manuais, falta de observabilidade, erros recorrentes, problemas de segurança e incapacidade de auditoria?
Se a sua empresa precisa de uma arquitetura limpa, eficiente e pronta para escalar com IA, o momento de agir é agora.
Fale com nosso time de especialistas na Focus Technology. Vamos provar como podemos alcançar um ROI significante na sua operação, sem custo, sem compromisso, somente um time com mais de 20 anos de experiências em empresas como a sua, te ajudando a alcançar o futuro.
Felipe Abreu possui mais de 10 anos de experiência em tecnologia, CX e transformação de operações. Como CEO da Focus Technology, atua ajudando empresas a integrar processos, pessoas e inteligência artificial para construir operações mais eficientes, escaláveis e preparadas para o futuro.
