A evolução do ITSM para uma plataforma unificada, orientada por IA e preparada para operações Enterprise.
O reconhecimento da Freshworks como Líder no Gartner® Magic Quadrant™ 2026 confirma uma transformação importante no próprio mercado de gestão de serviços.
Quem acompanha a plataforma há alguns anos sabe que o Freshservice competia pela simplicidade de implementação. Hoje, a mesma ferramenta evoluiu o suficiente para se diferenciar pela capacidade de entregar operações modernas sem carregar a complexidade tradicional do mercado Enterprise.
A Freshworks expandiu significativamente o escopo do Freshservice: o que era uma plataforma de ITSM evoluiu para um ecossistema que reúne ITSM, ITOM, ITAM, Enterprise Service Management e inteligência artificial nativa sobre uma mesma camada de dados.
A Inteligência Artificial revolucionou o ITSM
A IA, que antes era uma camada adicional às plataformas de ITSM, tornou-se parte da própria operação.
No ecossistema Freshservice, IA significa permite efetuar atendimentos automaticamente, sugerir próximas ações, responder solicitações recorrentes e automatizar fluxos completos utilizando contexto operacional.
Segundo o Freshservice Benchmark Report 2025, clientes da plataforma registram resultados que evidenciam a influência da IA na eficiência operacional:
- 97,8% de satisfação dos usuários (CSAT);
- 75% de resolução no primeiro contato;
- aumento de 40% na produtividade dos agentes;
- mais de 65% das solicitações resolvidas sem intervenção humana.
Focus Technology e Freshworks
Ao longo de mais de 200 projetos implementados desde 2021, vimos o Freshservice assumir um papel cada vez mais estratégico dentro das organizações.
Hoje encontramos a plataforma suportando operações críticas em empresas como Mattos Filho, Rede Américas, Inteli, Intercement, Banco Original, Unimed Campinas, Highline, Vittia e Ourofino Saúde Animal.
Empresas que perceberam como era fundamental construir uma arquitetura operacional capaz de integrar tecnologia, pessoas e inteligência artificial.
De olho no futuro
Acreditamos que este reconhecimento representa menos um ponto de chegada e mais uma direção que o mercado seguirá nos próximos anos: o ITSM ocupará cada vez mais uma posição central na forma como empresas organizam operações, compartilham conhecimento, automatizam processos e utilizam inteligência artificial para aumentar produtividade.
Para quem acompanha essa evolução desde os primeiros passos da Freshworks no Brasil, esse movimento não chega como surpresa, apenas confirma aquilo que já observávamos.
O futuro da gestão de serviços será cada vez menos sobre gerenciar chamados e cada vez mais sobre conectar pessoas, processos, ativos e inteligência em uma única operação.
Na Focus Technology acompanhamos essa evolução desde a chegada da Freshworks ao Brasil.
Hoje ajudamos organizações a transformar esse potencial em resultados concretos, estruturando operações modernas de ITSM que combinam governança, automação e inteligência artificial sobre uma plataforma preparada para crescer junto com o negócio.
