Um colaborador usa cerca de 15 ferramentas e 4 canais diferentes por dia, o que consome 7 horas por semana e US$1 de cada US$5 investido em software.
O acúmulo de ferramentas que acontece na rotina de uma empresa costuma acontecer aos poucos: uma plataforma resolve uma demanda específica, outra chega para cobrir uma lacuna, uma terceira entra porque “era o que o mercado estava usando”. Isoladamente, cada sistema até funciona bem. Mas quando aplicados na operação, elevam ou travam a experiência do colaborador e do cliente?
O relatório The Cost of Complexity levantou um número que ajuda a colocar esse problema em perspectiva: o colaborador médio usa cerca de 15 ferramentas e 4 canais de comunicação diferentes todos os dias para fazer o próprio trabalho — CRM, ITSM, plataforma de atendimento, chat corporativo, sistema de telefonia, base de conhecimento, entre outros. Alternando entre essas telas e procurando informação espalhada, são cerca de 7 horas por colaborador, toda semana. Praticamente um dia inteiro de trabalho.
Onde esse dinheiro vai parar
O mesmo levantamento aponta que US$1 de cada US$5 investidos em software acaba desperdiçado por conta da complexidade operacional, ou seja, porque a fragmentação entre as ferramentas obriga as equipes a reconstruir contexto e repetir tarefas o tempo todo.
Hoje, observamos que as operações mais maduras não são necessariamente aquelas que possuem maior acervo tecnológico, mas as que conseguem simplificar, integrar processos e eliminar atrito.
Como avaliar se a complexidade virou um problema?
Boas ferramentas devem absorver a complexidade da operação, não transferi-la para quem trabalha nela. Quando um colaborador precisa abrir cinco sistemas diferentes para responder uma única solicitação, a complexidade que deveria estar escondida na arquitetura da operação passou a pesar sobre a pessoa. Esse é o sinal mais claro de que chegou a hora de simplificar, não de adicionar mais uma ferramenta à pilha.
Um bom teste é observar o que acontece quando um cliente muda de canal no meio de um atendimento, ou quando um colaborador novo entra no time: se a resposta depende de “perguntar para quem já sabe” em vez de consultar uma fonte única e confiável, a complexidade está sendo absorvida pelas pessoas e isso tem um custo, mesmo que ele não apareça isolado em nenhuma planilha financeira.
O caminho é centralizar, não empilhar
Centralizar canais, processos e conhecimento em um ambiente único, em vez de somar mais uma ferramenta à operação, é o que permite à equipe parar de alternar telas e reconstruir contexto a cada atendimento. É esse tipo de estrutura que sustenta ganhos reais: menos retrabalho, decisões mais rápidas e uma operação capaz de crescer sem que o esforço cresça na mesma proporção.
Veja como uma operação centralizada funciona na prática, com o Freshdesk Omnichannel
Se você somasse quantas telas sua equipe abre para resolver uma única solicitação hoje, esse número te deixaria confortável ou preocupado?
Na Focus Technology, ajudamos empresas a simplificar a operação de atendimento e TI, integrando canais, processos e conhecimento em um único ambiente, para que a complexidade pare de ser um custo escondido e passe a ser uma vantagem competitiva.
