Se te questionarem para qual a finalidade o conceito de ITSM foi criado, o que você responderia?
Imagino que algo como: organizar operações de TI, padronizar processos e gerenciar serviços com agilidade, simplicidade e eficiência.
Mas já observou como esse conceito tem se perdido nos últimos anos?
Na prática, muitos líderes de TI acabam vivendo justamente o oposto: enxergam toda uma operação travada dentro de algo que, supostamente, deveria resolver uma série de problemas. Mas que acaba se tornando mais um.
Por que o ITSM tem ficado tão complexo?
Não é novidade que a tecnologia vem evoluindo diariamente, e a tendência é que evolua cada vez mais rápido.
Com isso, as empresas se vêem constantemente sob a pressão de aprimorar seus modelos de ITSM para acompanhar as tendências de mercado e as demandas cada vez mais altas por serviços rápidos, seguros e personalizados.
E é justamente buscando se tornar a ferramenta mais eficiente do mercado que muitas acabam ficando apenas mais complexas.
O que torna um ITSM complexo?
É simples: a ferramenta exigir mais esforço para ser mantida do que agregar valor à operação.
Isso fica claro quando:
- ajustes que deveriam ser simples demandam muito tempo ou esforço
- o time não tem autonomia para evoluir fluxos
- pequenas mudanças dependem de consultoria externa
- a operação fica lenta para responder às demandas do negócio
O sistema que deveria facilitar se torna um dos principais dificultadores.
Como descobrir se é o ITSM que está travando a operação?
Esses são os sinais mais comuns:
1 – Ajustes pequenos se tornam projetos:
Alterar um fluxo ou criar uma nova regra exige um esforço desproporcional.
2 – Dependência constante de terceiros:
O time não tem a menor autonomia para evoluir a operação, precisando recorrer ao fornecedor.
3 – Lentidão para adaptar processos:
A TI não consegue acompanhar o ritmo do negócio.
4 – Aumento de custo sem ganho de eficiência
O investimento cresce, mas o resultado passa longe do esperado.
O paradoxo do ITSM moderno
Como a APMG International destacou recentemente, acompanhar a evolução do ITSM deixou de ser uma vantagem competitiva e se tornou uma necessidade.
Mas vale complementar: para que um ITSM tenha boa usabilidade e seja incorporado com excelência à rotina das operações, ele precisa acompanhar a evolução tecnológica sem transferir essa complexidade para seus usuários.
Como evoluir sem aumentar a complexidade?
Para evoluir o ITSM, nem sempre é necessário adicionar mais camadas, ferramentas ou regras.
Na maioria dos casos, a evolução vem quando se busca reduzir o atrito e simplificar a estrutura.
Alguns princípios podem te guiar nesse processo:
1 – Estruture processos que acompanhem o crescimento
Muitas operações crescem, mas seguem operando com a mesma lógica inicial.
Fluxos precisam ser revistos para escalar junto ao negócio.
2 – Dê autonomia real ao time
Quando qualquer ajuste depende de terceiros, a operação perde velocidade.
Um ITSM eficiente deve permitir que o próprio time evolua fluxos, regras e automações no dia a dia.
3 – Centralize a sua operação dentro do fluxo
Grande parte da complexidade ocorre quando a comunicação acontece fora da ferramenta.
E-mails, mensagens e decisões paralelas quebram o contexto e aumentam o retrabalho.
4 – Simplifique antes de automatizar
Automatizar processos confusos só maximiza o problema.
Antes de pensar em automação, é essencial que o fluxo esteja claro, enxuto e bem definido.
5 – Priorize visibilidade e clareza
Saber o que está acontecendo, quem é o responsável e qual o próximo passo reduz fricção e acelera decisões.
Seu ITSM ajuda a sua equipe a evoluir? Ou trava sua operação?
Se você se identificou com essa realidade, provavelmente a resposta já está clara.
Quer revisar seu ITSM? Entre em contato com a nossa equipe.
