O cliente entra em contato, o chamado é aberto e a partir daí inicia-se uma longa partida de ping pong que se estende pra muito além do aceitável.
O ticket pula de uma área para outra, o contexto se perde, o tempo aumenta e a experiência do cliente entra em declínio total.
E o mais curioso: isso acontece mesmo em operações que já utilizam ferramentas e processos definidos.
Então por que, à medida que o atendimento expande, a operação vai perdendo sua fluidez?
Exploraremos algumas razões nesse breve artigo.
O que causa retrabalho no atendimento ao cliente
A colaboração existe, mas acontece fora do fluxo ideal. É assim que o dia a dia começa a ser preenchido por diversas fricções:
- tickets sendo repassados inúmeras vezes
- perda de contexto entre as áreas
- dificuldade de priorização
- visibilidade parcial que impacta diretamente nas decisões
Mesmo com ferramentas implementadas, a operação segue perdendo fluidez.
Impactos do retrabalho no suporte ao cliente
Esse cenário gera custos que nem sempre ficam evidentes nos relatórios. Mas não se engane, eles estão lá:
- no retrabalho constante
- no aumento de tempo de resolução
- no desgaste do time
- na perda de produtividade
- na frustração do cliente
- e o mais crítico: na perda de previsibilidade da operação
Principais causas de ineficiência no atendimento
As falhas não acontecem por falta de ferramentas, mas por um evidente desalinhamento entre a estrutura e o crescimento da operação.
Nessa caso, os seguintes pontos são frequentes:
- Falta de visibilidade 360º do histórico: cada área enxerga apenas uma parte do atendimento
- Comunicação foge do fluxo: acontece fora da ferramenta, em canais paralelos, como WhatsApp, e-mail, Slack
- Delegação constante de responsabilidade: ninguém sabe exatamente quem deve resolver, só quem deve encaminhar
- Processos que não acompanham o crescimento: a operação cresceu, mas a estrutura permaneceu a mesma.
Como melhorar o fluxo de atendimento ao cliente
Quando a estrutura acompanha o crescimento, o cenário se transforma: o ping pongo acaba, o atendimento deixa de repassado constantemente e passa a ser um fluxo estruturado.
Alguns pontos fazem diferença:
- histórico centralizado e acessível
- colaboração interna dentro do próprio atendimento
- visibilidade clara do status e responsabilidade
- fluxos bem definidos para cada tipo de demanda
Paramos de agregar mais e mais ferramentas. Passamos a reduzir o atrito e organizar o fluxo.
No fim, a pergunta é simples
Quando um chamado entra hoje na sua operação: ele é resolvido ou circula?
Se você quiser visualizar como algumas operações têm lidado com isso na prática, entre em contato conosco.
