No dia a dia da central de serviços, um dos erros mais comuns é tratar toda demanda como um “chamado de TI”, sem distinguir sua natureza. Isso pode parecer inofensivo, mas afeta diretamente o desempenho do time e a experiência do usuário final.
Uma TI estruturada precisa trabalhar com três conceitos fundamentais do ITIL:
Incidente
O que é: Interrupção inesperada ou degradação da qualidade de um serviço.
Exemplo: Impressora parou de funcionar, internet caiu, sistema está lento.
Objetivo: Restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto.
Requisição de serviço
O que é: Pedido formal de um usuário por algo que já faz parte do catálogo de serviços.
Exemplo: Solicitação de acesso ao sistema, criação de conta de e-mail, instalação de software.
Objetivo: Atender o pedido de forma organizada, seguindo regras e níveis de aprovação quando necessário.
Problema
O que é: Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
Exemplo: Sistema que cai toda segunda-feira às 9h, sem motivo aparente.
Objetivo: Prevenir a reincidência dos incidentes, eliminando a causa definitiva.
Por que essa separação importa?
Classificar corretamente as demandas permite que cada tipo siga um fluxo distinto, com prioridades, responsáveis e SLAs apropriados. Um incidente deve ser resolvido rapidamente, enquanto uma requisição pode esperar aprovação. Já um problema exige investigação e plano de ação.
Sem essa separação, a TI:
- Mistura prazos e métricas que não fazem sentido.
- Acumula chamados sem resolução definitiva.
- Sobrecarrega o time com tarefas operacionais que poderiam ser automatizadas.
Como o Freshservice ajuda nisso
No Freshservice, cada tipo de chamado tem seu próprio fluxo, regras de automação, SLAs e campos personalizados. Isso garante mais controle, menos confusão e relatórios muito mais precisos.
Além disso, o sistema permite vincular incidentes a problemas e automatizar requisições com base em catálogos de serviço, tornando sua operação muito mais estratégica.
Conclusão
Chamado é um termo genérico. Para oferecer um atendimento eficiente, é preciso ir além e tratar cada tipo de demanda de forma adequada.
Quer mais eficiência? Comece organizando a base: nomeie certo, trate certo, resolva certo.
Prefere aprender em vídeo?
Se você é do time que assimila melhor assistindo, deixamos aqui um vídeo que explica de forma clara e objetiva a diferença entre incidente, requisição e problema no contexto da gestão de serviços de TI.
Assista abaixo:
