No universo da gestão de TI, velocidade é um dos indicadores mais acompanhados. Afinal, resolver chamados rapidamente parece sinônimo de eficiência, certo?
Nem sempre. Se os mesmos problemas reaparecem todos os dias, não estamos falando de agilidade — estamos apenas apagando incêndios.
É por isso que cada vez mais empresas estão migrando para métricas mais inteligentes, que vão além do tempo de resolução e olham para o impacto real do suporte técnico.
Por que fechar chamado rápido pode enganar?
Uma fila de chamados com tempo médio de atendimento baixo pode dar a sensação de que tudo vai bem. Mas, se os incidentes continuam se repetindo, isso é sinal de que os problemas não estão sendo resolvidos na raiz.
Focar apenas na velocidade pode gerar um ambiente reativo, onde o time de TI vive sob pressão, sem tempo para pensar em soluções definitivas, automatizações ou melhorias estruturais.
As métricas que realmente transformam o suporte de TI
Com soluções como o Freshservice, da Freshworks, você consegue acompanhar indicadores que mostram muito mais que agilidade: eles mostram maturidade e eficiência real.
Veja algumas das principais métricas que ajudam a evoluir a gestão de TI:
- Taxa de reincidência de chamados: quantas vezes o mesmo problema reaparece em determinado período? Isso revela gargalos não resolvidos.
- Nível de automação: quais tarefas do service desk estão automatizadas? Automação reduz erros e libera o time para atividades mais estratégicas.
- Carga de trabalho por técnico: o time está sobrecarregado? Existe desequilíbrio entre os atendimentos?
- Satisfação do usuário interno: mais importante do que a rapidez, é a percepção de quem recebe o suporte.
Métricas isoladas podem enganar. Métricas contextualizada direciona.
Velocidade sem qualidade é só mais um problema
Imagine um suporte que resolve rapidamente, mas não documenta, não compartilha conhecimento e não corrige causas raiz. Isso gera retrabalho, sobrecarga, desgaste da equipe e, no fim das contas, perda de confiança no setor de TI.
Com o Freshservice, é possível implementar dashboards em tempo real, visualizar indicadores estratégicos e criar planos de ação com base em dados sólidos — e não apenas sensação de urgência.
De suporte reativo para TI estratégica
Medir bem é o primeiro passo para transformar o suporte. A Focus Technology ajuda empresas a evoluírem sua gestão de TI com soluções modernas, integradas e inteligentes.
Com Freshservice, você deixa de correr atrás dos problemas e passa a antecipá-los, automatizá-los e transformar o TI em um agente de inovação dentro da empresa.
Conclusão: medir impacto é mais importante que medir velocidade
Se o seu objetivo é apenas fechar chamados rapidamente, talvez você esteja enxugando gelo. Mas se a meta for reduzir reincidências, aumentar a satisfação dos usuários e fortalecer o papel do TI como parceiro estratégico, então você precisa ir além da métrica de tempo.
Quer evoluir a maturidade do seu suporte técnico? Fale com a Focus Technology e conheça as soluções Freshservice e Document360 para transformar dados em decisões e rotinas em inovação.
