Incidente, requisição ou problema? Organize sua TI com Freshservice
No dia a dia da central de serviços, um dos erros mais comuns é tratar toda demanda como um “chamado de TI”, sem distinguir sua natureza. Isso pode parecer inofensivo, mas afeta diretamente o desempenho do time e a experiência do usuário final. Uma TI estruturada precisa trabalhar com três conceitos fundamentais do ITIL: Incidente O que é: Interrupção inesperada ou degradação da qualidade de um serviço. Exemplo: Impressora parou de funcionar, internet caiu, sistema está lento. Objetivo: Restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto. Requisição de serviço O que é: Pedido formal de um usuário por algo que já faz parte do catálogo de serviços. Exemplo: Solicitação de acesso ao sistema, criação de conta de e-mail, instalação de software. Objetivo: Atender o pedido de forma organizada, seguindo regras e níveis de aprovação quando necessário. Problema O que é: Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Exemplo: Sistema que cai toda segunda-feira às 9h, sem motivo aparente. Objetivo: Prevenir a reincidência dos incidentes, eliminando a causa definitiva. Por que essa separação importa? Classificar corretamente as demandas permite que cada tipo siga um fluxo distinto, com prioridades, responsáveis e SLAs apropriados. Um incidente deve ser resolvido rapidamente, enquanto uma requisição pode esperar aprovação. Já um problema exige investigação e plano de ação. Sem essa separação, a TI: Como o Freshservice ajuda nisso No Freshservice, cada tipo de chamado tem seu próprio fluxo, regras de automação, SLAs e campos personalizados. Isso garante mais controle, menos confusão e relatórios muito mais precisos. Além disso, o sistema permite vincular incidentes a problemas e automatizar requisições com base em catálogos de serviço, tornando sua operação muito mais estratégica. Conclusão Chamado é um termo genérico. Para oferecer um atendimento eficiente, é preciso ir além e tratar cada tipo de demanda de forma adequada. Quer mais eficiência? Comece organizando a base: nomeie certo, trate certo, resolva certo. Prefere aprender em vídeo? Se você é do time que assimila melhor assistindo, deixamos aqui um vídeo que explica de forma clara e objetiva a diferença entre incidente, requisição e problema no contexto da gestão de serviços de TI.Assista abaixo:
