Imagino que algo como: organizar operações de TI, padronizar processos e gerenciar serviços com agilidade, simplicidade e eficiência.

Mas já observou como esse conceito tem se perdido nos últimos anos?

Na prática, muitos líderes de TI acabam vivendo justamente o oposto: enxergam toda uma operação travada dentro de algo que, supostamente, deveria resolver uma série de problemas. Mas que acaba se tornando mais um.

Por que o ITSM tem ficado tão complexo?

Não é novidade que a tecnologia vem evoluindo diariamente, e a tendência é que evolua cada vez mais rápido.

Com isso, as empresas se vêem constantemente sob a pressão de aprimorar seus modelos de ITSM para acompanhar as tendências de mercado e as demandas cada vez mais altas por serviços rápidos, seguros e personalizados.

E é justamente buscando se tornar a ferramenta mais eficiente do mercado que muitas acabam ficando apenas mais complexas.

O que torna um ITSM complexo?

É simples: a ferramenta exigir mais esforço para ser mantida do que agregar valor à operação.

Isso fica claro quando:

• ajustes que deveriam ser simples demandam muito tempo ou esforço
• o time não tem autonomia para evoluir fluxos
• pequenas mudanças dependem de consultoria externa
• a operação fica lenta para responder às demandas do negócio

O sistema que deveria facilitar se torna um dos principais dificultadores.

Como descobrir se é o ITSM que está travando a operação?

Esses são os sinais mais comuns:

1 – Ajustes pequenos se tornam projetos:

Alterar um fluxo ou criar uma nova regra exige um esforço desproporcional.

2 – Dependência constante de terceiros:

O time não tem a menor autonomia para evoluir a operação, precisando recorrer ao fornecedor.

3 – Lentidão para adaptar processos:

A TI não consegue acompanhar o ritmo do negócio.

4 – Aumento de custo sem ganho de eficiência

O investimento cresce, mas o resultado passa longe do esperado.

O paradoxo do ITSM moderno

Como a APMG International destacou recentemente, acompanhar a evolução do ITSM deixou de ser uma vantagem competitiva e se tornou uma necessidade.

Mas vale complementar: para que um ITSM tenha boa usabilidade e seja incorporado com excelência à rotina das operações, ele precisa acompanhar a evolução tecnológica sem transferir essa complexidade para seus usuários.

Como evoluir sem aumentar a complexidade?

Para evoluir o ITSM, nem sempre é necessário adicionar mais camadas, ferramentas ou regras.

Na maioria dos casos, a evolução vem quando se busca reduzir o atrito e simplificar a estrutura.

Alguns princípios podem te guiar nesse processo:

1 – Estruture processos que acompanhem o crescimento

Muitas operações crescem, mas seguem operando com a mesma lógica inicial.

Fluxos precisam ser revistos para escalar junto ao negócio.

2 – Dê autonomia real ao time

Quando qualquer ajuste depende de terceiros, a operação perde velocidade.

Um ITSM eficiente deve permitir que o próprio time evolua fluxos, regras e automações no dia a dia.

3 – Centralize a sua operação dentro do fluxo

Grande parte da complexidade ocorre quando a comunicação acontece fora da ferramenta.

E-mails, mensagens e decisões paralelas quebram o contexto e aumentam o retrabalho.

4 – Simplifique antes de automatizar

Automatizar processos confusos só maximiza o problema.

Antes de pensar em automação, é essencial que o fluxo esteja claro, enxuto e bem definido.

5 – Priorize visibilidade e clareza

Saber o que está acontecendo, quem é o responsável e qual o próximo passo reduz fricção e acelera decisões.

Seu ITSM ajuda a sua equipe a evoluir? Ou trava sua operação?

Se você se identificou com essa realidade, provavelmente a resposta já está clara.

Quer revisar seu ITSM? Entre em contato com a nossa equipe.

O ticket pula de uma área para outra, o contexto se perde, o tempo aumenta e a experiência do cliente entra em declínio total.

E o mais curioso: isso acontece mesmo em operações que já utilizam ferramentas e processos definidos.

Então por que, à medida que o atendimento expande, a operação vai perdendo sua fluidez?

Exploraremos algumas razões nesse breve artigo.

O que causa retrabalho no atendimento ao cliente

A colaboração existe, mas acontece fora do fluxo ideal. É assim que o dia a dia começa a ser preenchido por diversas fricções:

• tickets sendo repassados inúmeras vezes
• perda de contexto entre as áreas
• dificuldade de priorização
• visibilidade parcial que impacta diretamente nas decisões

Mesmo com ferramentas implementadas, a operação segue perdendo fluidez.

Impactos do retrabalho no suporte ao cliente

Esse cenário gera custos que nem sempre ficam evidentes nos relatórios. Mas não se engane, eles estão lá:

• no retrabalho constante
• no aumento de tempo de resolução
• no desgaste do time
• na perda de produtividade
• na frustração do cliente
• e o mais crítico: na perda de previsibilidade da operação

Principais causas de ineficiência no atendimento

As falhas não acontecem por falta de ferramentas, mas por um evidente desalinhamento entre a estrutura e o crescimento da operação.

Nessa caso, os seguintes pontos são frequentes:

1. Falta de visibilidade 360º do histórico: cada área enxerga apenas uma parte do atendimento
2. Comunicação foge do fluxo: acontece fora da ferramenta, em canais paralelos, como WhatsApp, e-mail, Slack
3. Delegação constante de responsabilidade: ninguém sabe exatamente quem deve resolver, só quem deve encaminhar
4. Processos que não acompanham o crescimento: a operação cresceu, mas a estrutura permaneceu a mesma.

Como melhorar o fluxo de atendimento ao cliente

Quando a estrutura acompanha o crescimento, o cenário se transforma: o ping pongo acaba, o atendimento deixa de repassado constantemente e passa a ser um fluxo estruturado.

Alguns pontos fazem diferença:

• histórico centralizado e acessível
• colaboração interna dentro do próprio atendimento
• visibilidade clara do status e responsabilidade
• fluxos bem definidos para cada tipo de demanda

Paramos de agregar mais e mais ferramentas. Passamos a reduzir o atrito e organizar o fluxo.

No fim, a pergunta é simples

Quando um chamado entra hoje na sua operação: ele é resolvido ou circula?

Se você quiser visualizar como algumas operações têm lidado com isso na prática, entre em contato conosco.

Nem sempre. Se os mesmos problemas reaparecem todos os dias, não estamos falando de agilidade — estamos apenas apagando incêndios.

É por isso que cada vez mais empresas estão migrando para métricas mais inteligentes, que vão além do tempo de resolução e olham para o impacto real do suporte técnico.

Por que fechar chamado rápido pode enganar?

Uma fila de chamados com tempo médio de atendimento baixo pode dar a sensação de que tudo vai bem. Mas, se os incidentes continuam se repetindo, isso é sinal de que os problemas não estão sendo resolvidos na raiz.

Focar apenas na velocidade pode gerar um ambiente reativo, onde o time de TI vive sob pressão, sem tempo para pensar em soluções definitivas, automatizações ou melhorias estruturais.

As métricas que realmente transformam o suporte de TI

Com soluções como o Freshservice, da Freshworks, você consegue acompanhar indicadores que mostram muito mais que agilidade: eles mostram maturidade e eficiência real.

Veja algumas das principais métricas que ajudam a evoluir a gestão de TI:

• Taxa de reincidência de chamados: quantas vezes o mesmo problema reaparece em determinado período? Isso revela gargalos não resolvidos.
• Nível de automação: quais tarefas do service desk estão automatizadas? Automação reduz erros e libera o time para atividades mais estratégicas.
• Carga de trabalho por técnico: o time está sobrecarregado? Existe desequilíbrio entre os atendimentos?
• Satisfação do usuário interno: mais importante do que a rapidez, é a percepção de quem recebe o suporte.

Métricas isoladas podem enganar. Métricas contextualizada direciona.

Velocidade sem qualidade é só mais um problema

Imagine um suporte que resolve rapidamente, mas não documenta, não compartilha conhecimento e não corrige causas raiz. Isso gera retrabalho, sobrecarga, desgaste da equipe e, no fim das contas, perda de confiança no setor de TI.

Com o Freshservice, é possível implementar dashboards em tempo real, visualizar indicadores estratégicos e criar planos de ação com base em dados sólidos — e não apenas sensação de urgência.

De suporte reativo para TI estratégica

Medir bem é o primeiro passo para transformar o suporte. A Focus Technology ajuda empresas a evoluírem sua gestão de TI com soluções modernas, integradas e inteligentes.

Com Freshservice, você deixa de correr atrás dos problemas e passa a antecipá-los, automatizá-los e transformar o TI em um agente de inovação dentro da empresa.

Conclusão: medir impacto é mais importante que medir velocidade

Se o seu objetivo é apenas fechar chamados rapidamente, talvez você esteja enxugando gelo. Mas se a meta for reduzir reincidências, aumentar a satisfação dos usuários e fortalecer o papel do TI como parceiro estratégico, então você precisa ir além da métrica de tempo.

Quer evoluir a maturidade do seu suporte técnico? Fale com a Focus Technology e conheça as soluções Freshservice e Document360 para transformar dados em decisões e rotinas em inovação.

Uma TI estruturada precisa trabalhar com três conceitos fundamentais do ITIL:

Incidente

O que é: Interrupção inesperada ou degradação da qualidade de um serviço.

Exemplo: Impressora parou de funcionar, internet caiu, sistema está lento.

Objetivo: Restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto.

Requisição de serviço

O que é: Pedido formal de um usuário por algo que já faz parte do catálogo de serviços.

Exemplo: Solicitação de acesso ao sistema, criação de conta de e-mail, instalação de software.

Objetivo: Atender o pedido de forma organizada, seguindo regras e níveis de aprovação quando necessário.

Problema

O que é: Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.

Exemplo: Sistema que cai toda segunda-feira às 9h, sem motivo aparente.

Objetivo: Prevenir a reincidência dos incidentes, eliminando a causa definitiva.

Por que essa separação importa?

Classificar corretamente as demandas permite que cada tipo siga um fluxo distinto, com prioridades, responsáveis e SLAs apropriados. Um incidente deve ser resolvido rapidamente, enquanto uma requisição pode esperar aprovação. Já um problema exige investigação e plano de ação.

Sem essa separação, a TI:

• Mistura prazos e métricas que não fazem sentido.
• Acumula chamados sem resolução definitiva.
• Sobrecarrega o time com tarefas operacionais que poderiam ser automatizadas.

Como o Freshservice ajuda nisso

No Freshservice, cada tipo de chamado tem seu próprio fluxo, regras de automação, SLAs e campos personalizados. Isso garante mais controle, menos confusão e relatórios muito mais precisos.

Além disso, o sistema permite vincular incidentes a problemas e automatizar requisições com base em catálogos de serviço, tornando sua operação muito mais estratégica.

Conclusão

Chamado é um termo genérico. Para oferecer um atendimento eficiente, é preciso ir além e tratar cada tipo de demanda de forma adequada.

Quer mais eficiência? Comece organizando a base: nomeie certo, trate certo, resolva certo.

Prefere aprender em vídeo?

Se você é do time que assimila melhor assistindo, deixamos aqui um vídeo que explica de forma clara e objetiva a diferença entre incidente, requisição e problema no contexto da gestão de serviços de TI.
Assista abaixo:

Neste artigo, vamos mostrar como padronizar e escalar sua documentação técnica de forma eficiente, aproveitando o que há de melhor em processos, ferramentas e inteligência artificial.

Por que centralizar e padronizar a documentação técnica?

Em muitos times, o conhecimento está disperso: Notion, planilhas, prints no Slack, Confluence desatualizado e documentos locais. Esse cenário gera:

• Dificuldade no acesso à informação correta
• Perda de tempo com dúvidas repetidas
• Onboarding lento
• APIs e fluxos mal documentados
• Falta de rastreabilidade de mudanças

Padronizar é tornar o conteúdo reutilizável e confiável.
Centralizar é garantir acesso rápido, seguro e controlado.

O que sua documentação técnica deve ter para escalar?

1. Estrutura clara e navegável

Organize o conteúdo por áreas técnicas, projetos, squads ou produtos. Use categorias e tags inteligentes para facilitar a busca.

Exemplo: API / Produto A / Autenticação ou Front-End / Componentes / Botões

2. Versão e controle de mudanças

Cada atualização importa. Documente quem mudou o quê, quando e por quê. Isso ajuda no debug, auditorias e comunicação entre áreas.

3. Busca inteligente com IA

Ferramentas modernas como o Document360 permitem que a IA leia o conteúdo e responda dúvidas técnicas como:
“Qual o endpoint para criar usuário?” ou “Como configurar o SSO no ambiente de homologação?”

4. Permissões segmentadas

Evite o caos. Dê acesso por time, papel ou projeto. Devs não precisam da documentação de marketing, e vice-versa.

5. Integrações com APIs e ferramentas já usadas

Conecte sua base com Swagger, Postman, GitHub, DevOps e repositórios de código. A atualização deve ser fluida.

Como colocar isso em prática?

Uma boa estratégia começa com:

• Um mapeamento de dores atuais com o time técnico
• Um responsável ou squad para estruturação inicial
• Escolha de uma ferramenta que permita versionamento, permissões e automações (como o Document360)

Comece pequeno: escolha um fluxo ou projeto importante e use como piloto. Ajuste com base no uso real e escale.

Benefícios visíveis em poucas semanas

Times que investem em uma documentação bem feita relatam:

Redução no tempo de onboarding de novos devs
Menor volume de dúvidas no Slack
Mais consistência nas entregas e menos erros em deploys
Integração facilitada com novos serviços e APIs
Equipes mais autônomas e menos dependentes de conhecimento tribal

Conclusão

Padronizar a documentação técnica não é luxo, é base para escalar.
Não espere o time travar para agir. Comece com o essencial, escolha a ferramenta certa e crie uma cultura de documentação viva e acessível.

Quer ver como uma base inteligente com IA pode transformar sua operação técnica?

Conheça o Document360 na prática.

Se você já viveu isso, conheceu de perto o temido scope creep — um dos maiores desafios em gestão de projetos, especialmente em ambientes de tecnologia e inovação.

O que é scope creep?

Scope creep, ou “desvio de escopo”, acontece quando novas demandas são adicionadas ao projeto sem uma análise adequada de impacto, seja em termos de tempo, custo ou esforço da equipe.

Na prática, ele pode começar de forma sutil:

• “Só mais um campo nesse formulário…”
• “Dá pra integrar com mais uma ferramenta?”
• “E se a gente fizer mais um relatório?”

Pequenos acréscimos que, somados, comprometem prazos, sobrecarregam o time e impactam a qualidade da entrega.

Por que o scope creep acontece?

Existem várias causas comuns para o scope creep:

• Falta de alinhamento com stakeholders
• Escopo mal definido ou pouco detalhado
• Mudanças de prioridade durante o projeto
• Ausência de um processo estruturado para gestão de mudanças
• Pressão para agradar o cliente a qualquer custo

Em ambientes de TI e projetos ágeis, o risco é ainda maior se não houver uma cultura de controle de escopo e comunicação clara.

O perigo do “sim” sem planejamento

Dizer “sim” a todas as solicitações pode parecer uma forma de mostrar comprometimento. Mas sem uma análise de impacto, esse “sim” pode se tornar o maior sabotador do projeto.

A chave está em saber dizer “sim” com responsabilidade: avaliar cada nova solicitação, entender seu impacto no cronograma, nos custos e na equipe, e só então decidir se ela deve ou não ser incorporada.

Como evitar o scope creep? 6 práticas fundamentais

1. Documente o escopo detalhadamente: registre funcionalidades, entregas, limites e o que está fora do escopo.
2. Implemente uma gestão de mudanças formal: crie um processo estruturado para avaliar e aprovar alterações no escopo.
3. Use ferramentas de gestão de projetos confiáveis: soluções como o Freshservice, da Freshworks, facilitam o controle de escopo e a comunicação entre times.
4. Tenha comunicação constante com stakeholders: alinhe expectativas desde o início e reforce a importância de mudanças com responsabilidade.
5. Monitore o projeto em tempo real: dashboards e relatórios automatizados ajudam a identificar desvios rapidamente.
6. Treine o time para identificar riscos: equipes preparadas reconhecem sinais de desvio de escopo antes que causem impacto.

Soluções que ajudam a manter o escopo sob controle

Na Focus Technology, trabalhamos com soluções que fortalecem a gestão de projetos e ajudam a evitar armadilhas como o scope creep.

Com o Freshservice, você centraliza demandas, automatiza fluxos de trabalho e ganha total visibilidade do progresso do projeto — o que permite tomar decisões com mais segurança e transparência.

Além disso, com o Document360, sua equipe pode documentar processos, escopos e boas práticas em uma base de conhecimento acessível e bem estruturada — essencial para manter todos alinhados e minimizar retrabalho.

Conclusão: gestão é escudo contra o descontrole

O scope creep não precisa ser o vilão inevitável. Com processos bem definidos, ferramentas adequadas e uma cultura de responsabilidade, é possível manter os projetos sob controle, preservar a saúde do time e entregar valor real.

Gestão de projetos não é apenas sobre cronogramas — é sobre proteger o escopo, o time e o resultado final.

Quer evitar o scope creep nos seus projetos?

Entre em contato com a Focus Technology e conheça as soluções da Freshworks e Document360 para gestão eficiente, escalável e livre de surpresas.

Se sim, você já sentiu na pele o prejuízo da falta de documentação.

Em projetos ágeis, ambientes colaborativos e times de tecnologia, documentar não é um detalhe. É uma etapa estratégica da entrega, que reduz ruídos, evita retrabalho e acelera resultados.

Documentar é decidir com clareza e construir com menos esforço

Todo projeto envolve decisões: o que será feito, por que será feito e como será feito. Quando essas decisões não são registradas, o conhecimento se perde — seja por esquecimento, rotatividade de pessoas ou ruídos de comunicação.

Resultado: retrabalho, desalinhamento, desperdício de tempo e frustração.

Documentar é garantir que as escolhas estejam disponíveis para consulta. É como deixar trilhas visíveis para que o time saiba onde está e para onde vai — sem depender da memória de alguém.

Documentação é base para maturidade de time

Times maduros não precisam perguntar o tempo todo. Eles sabem onde encontrar as informações. E mais: são capazes de contribuir para que o conhecimento coletivo evolua.

Isso só é possível quando existe uma cultura de documentação, que transforma decisões e aprendizados em ativos acessíveis.

Ao documentar:

• Você acelera os próximos passos
• Evita que erros se repitam
• Fortalece a autonomia do time
• Diminui ruídos entre áreas
• Melhora a experiência de onboarding de novos membros

“Mas vai burocratizar tudo!” — Só se você quiser

Documentar não significa encher planilhas e criar processos pesados. Pelo contrário: boas ferramentas de documentação tornam o processo leve, rápido e integrado ao dia a dia do time.

Hoje a IA permite, por exemplo, que você crie uma base de conhecimento viva, com artigos acessíveis, tags inteligentes, fluxos de aprovação e histórico de versões.

Em poucos cliques, seu time pode registrar aprendizados, decisões, FAQs, procedimentos e muito mais.

Quer eficiência? Comece com organização do conhecimento

Organizações que documentam conseguem escalar com mais consistência. Afinal, não é possível crescer com qualidade se o conhecimento está espalhado em mensagens, áudios e reuniões sem registro.

Quando o time sabe onde encontrar as informações certas, a produtividade aumenta, o retrabalho diminui e o ambiente se torna muito mais saudável.

Como começar a documentar de forma simples

Você não precisa mudar tudo de uma vez. Comece pequeno, mas com consistência. Aqui vão algumas boas práticas:

• Documente decisões importantes após reuniões ou alinhamentos
• Crie uma estrutura de base de conhecimento com categorias e tags
• Incentive o time a registrar aprendizados e soluções encontradas
• Utilize ferramentas especializadas para manter tudo organizado, versionado e acessível

Lembre-se: não precisa ser perfeito — precisa ser útil.

Conclusão: Documentar é entregar com responsabilidade

Empresas que evoluem com agilidade são aquelas que valorizam o conhecimento. E conhecimento só se torna ativo de verdade quando está registrado, acessível e atualizado.

Quer um time mais maduro, eficiente e colaborativo? Comece a documentar. Tudo. A cultura da documentação é o que diferencia equipes que apagam incêndios de equipes que constroem com visão de futuro.

Fale com a Focus Technology e veja como a tecnologia pode transformar a forma como sua empresa registra e compartilha conhecimento.

Um bom atendimento é parte crucial da estratégia de negócios, pois é através dele que retemos e fidelizamos clientes. Com isso, tem ficado cada vez mais urgente enxergar que a qualidade do atendimento ao cliente está diretamente ligada aos resultados.

Afinal de contas, tenho certeza de que você já deixou de comprar um produto ou contratar um serviço por não se sentir bem atendido, e muito provavelmente você buscou uma empresa ou profissional que atendesse melhor suas expectativas e lhe passasse maior confiança.

Isso não é incomum de ocorrer, porque muitas empresas ainda não perceberam que tão importante quanto oferecer produtos e serviços de alta qualidade, é também essencial construir uma relação mais sólida com o seu público e oferecer experiências únicas e encantadoras.

É preciso frisar que o consumidor de hoje quer muito mais do que um bom produto, ele quer viver uma experiência memorável com a sua marca.

Então, de que adianta ter o produto mais atrativo sem investir em atendimento?

Pensando nisso separamos os erros mais críticos de atendimento ao cliente que você não deve cometer, continue a leitura!

6 erros de atendimento ao cliente para não cometer nunca mais

Confira a lista com os principais erros e abaixo seguiremos nos aprofundando em cada um deles:

1 – Vendedores despreparados, sem a capacitação/atualização necessária;

2 – Grande demora ou dificuldade excessiva para obter um retorno;

3 – Poucos canais de atendimento disponíveis;

4 – Descaso no pós-vendas;

5 – Oferecer o mesmo atendimento para todas as pessoas, sem buscar personalizar e humanizar o atendimento;

6 – Não avaliar as métricas de desempenho do atendimento ou não procurar melhorá-las;

BÔNUS: Não buscar ir além do prometido.

1 – Vendedores despreparados, sem a capacitação/atualização necessária:

A equipe de atendimento ao cliente precisa estar em constante evolução, tanto para acompanhar as novas tendências de atendimento quanto para estar de fato preparada para lidar com todas as possíveis questões que possam surgir.

O ideal é que a equipe conheça tudo sobre os produtos/serviços que sua empresa oferece, seja incentivada a construir bons relacionamentos com os clientes, treinada para atender de maneira personalizada e focada em oferecer experiências que superem às expectativas.

2 – Grande demora ou dificuldade excessiva para obter um retorno:

Com as facilidades da tecnologia veio mais uma demanda: o imediatismo. Queremos as informações e queremos rápido, conseguimos falar com várias marcas ao mesmo tempo e credibilizamos aquelas que fornecem canais de atendimento fáceis de entrar em contato e que nos atendam agilmente.

Então nada de atendimento só por e-mail com tempo de resposta de até 72h ou só por telefone com grande fila de espera.

3 – Poucos canais de atendimento disponíveis:

Complementando o tópico anterior, precisamos lembrar que nem todos os consumidores compartilham das mesmas preferências. Terão aqueles que gostam de receber comunicações via e-mail e aqueles que não acessam sua caixa de entrada há 3 anos.

Assim como alguns terão muito afinidade com atendimento via WhatsApp e outros irão preferir entrar em contato via telefone.

Por isso é importante oferecer várias opções de canais de atendimento: E-mail, telefone, WhatsApp, Chat, Formulário, Comentários e direct do Instagram, Facebook e Messenger, Comentários do Youtube, Twitter e outros.

E com tantos canais, é comum surgir a pergunta: Como atenderemos demandas de tantos canais diferentes?

Centralizando todos em uma única ferramenta omnichannel!

4 – Descaso no pós-vendas:

Essa etapa é uma das mais importantes do processo de vendas, mas muitas vezes é banalizada. É aqui que a empresa mostra que não se preocupa apenas em vender, mas também com cada um dos seus clientes e com as experiências que eles tem com a marca.

Então não espere seu cliente dar um feedback, vá atrás de saber como seu cliente avalia seu produto/serviço bem como seu atendimento, assim é possível mapear, analisar e aprimorar os pontos fortes e fracos.

5 – Oferecer o mesmo atendimento para todas as pessoas, sem buscar personalizar e humanizar o atendimento:

Já dissemos algumas vezes aqui que o cliente quer se sentir único, e isso faz tanto sentindo justamente porque cada pessoa é diferente, portanto as expectativas variam de pessoa para pessoa.

Uma das ações para oferecer um atendimento personalizado é conhecer e segmentar os perfis de consumidores a partir do seu comportamento de consumo: pessoas que compram em lojas físicas ou por canais digitais, pessoas que comprar com recorrência e pessoas que compram esporadicamente, preferências de produto/serviço e etc.

Com as segmentações, os seus agentes podem ter uma base de como atender cada perfil de cliente e você pode trabalhar também com campanhas automatizadas para cada perfil.

6 – Não avaliar as métricas de desempenho do atendimento ou não procurar melhorá-las;

E se é importante saber as avaliações dos seus clientes, é ainda mais importante avaliar as métricas de desempenho coletadas para definir estratégias que fidelizem seus clientes.

Existem várias ferramentas que otimizam esse trabalho de análise, tornando muito mais fácil obter uma visão panorâmica do desempenho dos seus agentes, produtos e serviços, além de fornecerem relatórios completos com poucos cliques.

Como oferecer um bom atendimento?

Oferecer um bom atendimento pode até parecer simples, mas sem alguns pilares essa tarefa pode ser muito mais complicadas. E a tecnologia tem se mostrado como a principal aliada, com ferramentas diversas que tornam esse trabalho mais simples e fluído.

Sistemas de atendimento omnichannel (ou multicanal) favorecem muito o atendimento ágil já que centralizam as demandas de atendimento de diversos canais digitais em uma única plataforma, transformando-as em tickects que podem se classificar sozinhos e atribuir para o setor corretor, tudo através de automações.

Outras ferramentas são os CRM’s, chatbots de inteligência artificial e base de conhecimento.

Antigamente era comum que o ambiente de trabalho tóxico fosse tolerado e que chefes tivessem aval para tomar condutas duvidosas, afinal de contas o importante era trabalhar, ser promovido e ter renda.

Hoje vivemos um momento onde valorizamos muito mais o bem-estar e a saúde mental, pois percebemos que viver diariamente em um ambiente inadequado nos adoece gradativamente.

Agora buscamos muito mais: autonomia, flexibilidade, propósito, apoio e crescimento. Estamos dispostos a abrir mão de um grande salário em prol de uma vida mais leve e alinhada aos nossos princípios.

Com isso, os chefes tornaram-se líderes e as empresas mudaram sua cultura a fim de proporcionar um ambiente mais positivo no local de trabalho.

E justamente essas empresas têm sido cada vez mais valorizadas pelos colaboradores e público, além de terem mais sucesso em reter seus talentos.

É por isso deve-se buscar incorporar a felicidade, bem-estar e empatia aos valores da sua empresa, e criar uma cultura de trabalho transparente e positiva.

E como mudar o clima organizacional e implementar a cultura People First?

Apostar numa abordagem de estratégia de negócios positiva é entender que cada pessoa que integra seu time é valiosa, não resumindo-a apenas a uma peça que faz a sua empresa funcionar.

Dessa forma, é preciso entender que não basta colocar mesas de ping-pong e puffs na empresa, é preciso definir ações que mostrem o quanto a empresa está comprometida com cada um de seus colaboradores.

É necessário ter responsáveis sensíveis, acolhedores e atentos às necessidades dos seus funcionários e dispostos a tomar atitudes que mostrem o quão importante é o trabalho que eles desempenham.

É um trabalho contínuo, que precisa ser avaliado e revisado periodicamente para acompanhar as mudanças ao longo dos tempos.

Qual a principal diferença entre uma cultura antiquada e uma cultura que prioriza pessoas?

No passado as empresas esperavam que os funcionários se dedicassem o máximo possível, passando por cima de todas suas necessidades pela empresa, resultando num enorme desgaste emocional. Hoje, entendemos que a satisfação pessoal é mais importante do que a satisfação com o trabalho e que as pessoas não devem se dedicar única e exclusivamente ao mundo profissional.

Priorizar pessoas é então ter plena consciência de que pessoas felizes e que tem suporte para manter equilíbrio em todos os âmbitos de suas vidas, são as mais engajadas, produtivas, criativas, inovadoras e competentes. São as pessoas que trabalham com verdadeira alegria e disposição. Além disso, são mais saudáveis, adoecem menos e não precisam se afastar com grande frequência, o que também beneficia a própria empresa.

O que se pode fazer na prática para implementar essa cultura?

É preciso conhecer o perfil dos seus colaboradores, mas listaremos algumas atitudes que você pode se basear para começar:

• Oferecer flexibilidade de horários ou diminuir a carga horária;
• Dar a oportunidade do funcionário trabalhar de maneira remota, para que tenha liberdade de morar onde quiser, estar mais perto da família ou até mesmo viajar;
• Dar folga quando reconhecer que é necessário;
• Dar espaço para que as pessoas expressem suas opiniões e preocupações;
• Promover o crescimento e desenvolvimento de todos;
• Oferecer atividades focadas na redução de estresse para aqueles que tenham interesse, como Yoga por exemplo;
• Dar assistência necessária para os colaboradores que são pais, como auxílio creche/educação;
• E claro, tudo isso precisa ser associado a uma remuneração adequada.

Vale lembrar que de nada adianta construir uma imagem empática e descontraída enquanto não se remunera e valoriza adequadamente os colaboradores, People First é uma cultura e não uma aparência.

Os impactos da cultura People First

Os impactos positivos de priorizar pessoas não limitam-se ao clima organizacional e as relações dentro do trabalho, ela alcança e aprimora o relacionamento com os clientes, que estão valorizando cada vez mais a ética e esperando um senso maior de responsabilidade social das empresas. É uma oportunidade de criar conexões autênticas dentro e fora da empresa.

E óbvio: todos querem trabalhar numa empresa que valoriza verdadeiramente as pessoas, e esse é um diferencial que ajuda efetivamente a reter os grandes talentos que muitos negócios acabam perdendo.

Hoje vivemos uma realidade onde os consumidores anseiam por exclusividade, não só nos produtos que compram como também no atendimento que recebem.

É necessário reconhecer que avanço da tecnologia é, sem dúvidas, um dos fatores mais impactantes que acabam transformando o comportamento do consumidor.

Com o surgimento da internet e das redes sociais, os clientes começaram a ter a oportunidade de opinar publicamente sobre determinados produtos e de se comunicarem diretamente com representantes da marca.

Ou seja, a comunicação que antes era feita somente de empresa para cliente se transformou numa via de mão dupla, onde a voz do consumidor é muito mais valorizada pelos clientes em potencial em comparação ao que a marca dissemina.

Nesse artigo abordaremos o que mudou nos últimos anos no comportamento do consumidor e entregaremos os principais passos para atender essas novas necessidades.

1 – Tempo de Espera

O imediatismo é um dos aspectos mais visíveis no comportamento do consumidor atual: queremos tudo para agora. Se pedimos informações a uma empresa e não somos respondidos rapidamente, logo buscamos algum concorrente que seja mais ágil.

Em virtude disso, muitas empresas que não procuram maneiras de atender em tempo real, além de perderem clientes ainda acabam sendo mal avaliadas, mesmo por aqueles que ainda nem conheceram o produto/serviço oferecido.

2 – Canais digitais de comunicação e atendimento

E já que entramos no assunto das redes sociais, destacamos a importância de estar presente nas mesmas redes que o seu público-alvo, já que elas tem o poder de estreitar a relação entre a marca e consumidores/clientes em potencial, agregar valor ao trabalho da empresa, construir a reputação e torná-la uma autoridade no segmento.

Para que essa presença seja efetiva é necessário ainda saber como se comunicar com seu público em cada canal, conhecer as expectativas do consumidor, o que ele procura saber, estar por dentro das trends e oferecer atendimento em tempo hábil.

Vale reforçar ainda que essas ferramentas mostraram ao consumidor o poder que seu feedback tem, tanto para promover quanto para manchar a reputação de uma empresa, e essa é uma das razões pelas quais a empresa precisa ter uma equipe atenta para agir sempre que necessário.

3 – Expectativas do Consumidor

O cliente de hoje não quer só comprar o que precisa, ele espera passar uma experiência de compra encantadora. Para isso é preciso criar estratégias pensando na experiência do cliente.

Ou seja, tornar o processo de compra mais simples e fácil, esclarecer todas as possíveis dúvidas, oferecer diversas formas de pagamento, agregar valor ao produto/serviço oferecer todo suporte necessário.

No caso dos produtos normalmente são tangíveis, é possível tornar a experiência do cliente muito mais encantadora com pequenos detalhes, como: Primeiro contato: muitas vezes primeiro contato do consumidor com a marca é feito através das redes sociais ou site, é por isso que é necessário disponibilizar o máximo de informação de maneira clara. É essencial ainda que a marca tenha um universo atrativo, com layout bonito, intuitivo e que conversem com o público-alvo.

• Prazo de envio: Entregar antes do prazo é uma das ações que mais deixam os clientes satisfeitos. Mas prometa apenas prazos possíveis para que o cliente não se sinta enganado ou frustrado;
• Pacote: É muito mais prazeroso receber uma compra que você percebe que foi embalada com carinho. Um exemplo são as empresas de moda e acessórios femininos que estão usando essa técnica, adicionando perfume na caixa, recadinhos e adesivos. Além de entregarem uma experiência marcante, ainda ganham divulgação gratuita ao terem o unboxing divulgado nas redes dos clientes;
• Exclusividade: o cliente quer receber um atendimento exclusivo, humanizado e empático. Por isso é necessário que os vendedores e agentes de atendimento/suporte estejam treinados para entender a singularidade de cada cliente, identificar seus problemas e propor a solução mais adequada.

Já em relação aos serviços intangíveis, é preciso pensar em ações que façam do atendimento mais completo e prazeroso, como por exemplo, um clínica de estética que oferece aos cliente um ambiente agradável, moderno e acolhedor, um cafezinho gostoso, colaboradoras que atendem com excelência e saibam conversar com seus clientes.

4 – Processo de Tomada de Decisão

O processo de tomada de decisão é composto basicamente por cinco etapas:

• Identificação de um problema;
• Busca pelas alternativas;
• Intenção de compra;
• Avaliação das opções;
• Decisão.

Apesar desse fluxo não ter mudado tanto nos últimos anos, suas etapas foram fortemente impactas com a mudança do comportamento do consumidor, já que hoje basta um aparelho celular na mão para que uma pessoa encontre os produtos que precisa, compare preços e busque feedbacks de outros clientes. Tudo isso em questão de poucos minutos.

E mais uma vez, para se destacar no meio de tantas opções, é necessário disponibilizar o máximo de informações, responder com rapidez e efetividade e acima de tudo: estar à frente da concorrência.

Como oferecer experiências verdadeiramente encantadoras de acordo com o novo comportamento do consumidor?

Como é possível dar conta de tantos canais (Instagram, Facebook, YouTube, LinkedIn, WhatsApp, E-mail, Telefonemas e etc) mantendo a qualidade, exclusividade, humanização, agilidade e ainda surpreender positivamente o seu cliente?

Num mundo cada vez mais digital, é evidente que a melhor forma de acompanhar as mudanças do comportamento do consumidor é usando a tecnologia ao seu favor.

Um sistema omnichannel pode concentrar numa só ferramenta todos os atendimentos que chegam através das dezenas de canais digitais, transformando cada demanda em um ticket, otimizando o trabalho dos agentes de atendimento, o tempo de primeira resposta e até mesmo a colaboração de vários agentes em um mesmo ticket.

A tecnologia também permite identificar o comportamento dos usuários do seu site a fim de entender qual é o caminho do consumidor, identificar as possíveis razões dos casos de desistências e alinhar novas estratégias.

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